近年来，工商银行昆山分行秉承大行使命和责任担当，坚持以人民为中心，密切关注“银发客户”内在需求，扩大适老化金融服务半径，全力提升客户满意度。辖内经济技术开发区支行从老年客群需求出发，依托网点服务阵地，打造线上线下一体化、人工和智能融合化适老服务，以金融之力帮助特殊群体解难题、办实事，帮助老年人享受便捷、有温度、差异化的金融服务。

　　做细阵地服务，打造“暖心”厅堂。该行坚持传统服务与创新并行，加强厅堂服务人员对老年客户的关注和引导服务。在厅堂场景内，开辟服务绿色通道，提供到号提醒，简化办事流程，密切关注业务进度，积极辅助老年人完成业务流程；采取科学分流，对有意愿通过智能机完成业务的老年人进行一对一业务指导，提高办理效率。在柜面场景内，设立爱心窗口，尊重老年客户习惯，坚持“多提示一句，多解释一句”，对有需要的客户主动提供个性化服务，通过多场景深化服务，让老年客户办理业务更简单。

　　增加人文关怀，提升服务温度。该行立足老年人实际需求，在营业场所设立无障碍通道、呼叫按钮、爱心等候区、应急充电、大字版智能机页面、大字版点钞机、大字版宣传公告等，积极投放专用服务设施如轮椅、拐杖、急救箱、老花镜、口罩、座椅软垫等，做到防撞、防摔安全提示，提高硬件设施方面的适老化服务。对于出行不便的老年人，有特殊需求的客户，以及行动不便的残障人士，在有效控制风险的前提下，该行提供视频线上办理或上门服务。

　　“重置密码业务必须本人办理，如果老人出行实在困难，我们可以开通绿色通道提供上门办理服务。”近日，该行员工了解到客户李先生（化名）为生病卧床不便至网点的父亲代办银行账户重置密码的情况后，没有以制度规定拒绝业务，而是特事特办安排2名工作人员上门核实情况。经与客户沟通，网点按照约定时间上门，在确认核实老人的意愿后，工作人员与李先生共同返回网点办理重置密码业务。

　　创新精准服务，守牢客户“钱袋子”。除了阵地宣传，该行还增加进社区和运用新媒体等形式，利用社区服务日普及辨别假币、存款保险等知识，为老年客户群体提供更加专业化、多元化、人性化的金融服务，提升投资理财技能；对老年客群常见的金融骗局进行宣传提示，为社区老年客群提供答疑解惑以及便民服务，提高金融风险防范意识。

　　该行主动走进社区开展反假反诈宣传活动。

　　网点是银行服务实体经济、服务社会民生的重要窗口，是践行金融工作政治性、人民性的重要载体。工商银行昆山分行将持续密切关注银发客群需求，想客户之所想，急客户之所急，传递对老年群体的暖心服务，持续擦亮“您身边的银行，可信赖的银行”金字招牌。