听·见小康㊽ | 谁不会变老？这种养老让你老得从容体面

　　通过云平台实时分配订单、对登记用户统一管理、子女可随时查看服务进程……2007年起，全国第一家“虚拟养老院”在苏州市姑苏区诞生，利用“互联网+”技术，将养老服务资源搬上网，让老人在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。如今，这座“没有围墙的养老院”在江苏更多地方落地生根，让“智慧养老”扮靓老龄化时代。

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　　王金芳在工作中

　　口述 | 王金芳

　　9月10日早上8点，苏州市姑苏区梅巷娄门服务站，站长王金芳刚坐下来就开始忙活起来。她面前的居家养老智慧平台上，不断滚动显示的是一份份养老服务需求工单。

　　王金芳：我叫王金芳，今年42岁，是居家乐“虚拟养老院”梅巷娄门服务站的站长。所谓虚拟养老院，就是“互联网+”助力养老的模式，就是把家政、生活、医疗这些资源整合到网上，让老年人足不出户就能享专业化的养老服务。就像这个智能云平台一样，老人或家属可以随时通过网络或者电话给我们传来派工的需求。

　　排列最靠前的是88岁的周惠珍老人，她预约了上午8点半打扫厨房和卫生间的服务。周惠珍老伴17年前过世，身为独居老人的她成了王金芳入行以来接触到的第一批用户。按照姑苏区的政策，80岁以上的老人可免费申请四周一次的上门居家养老服务，一次3小时。

　　居家乐养老服务人员在服务

　　王金芳：周惠珍阿姨是个老苏州人，不太会讲普通话，所以我们尽量帮她安排苏州本地人。这样，他们交流起来比较方便，我们（为她）固定了一个服务员。这样他们熟悉了，服务起来也就比较顺畅了。

　　上午8点15分，养老服务人员提前来到周惠珍老人家。手机上点开“居家乐”App，扫描门上一个特定二维码，进行实时签到，后台监控系统显示，时间、地点、服务人员比对成功。等打扫停当，服务人员再次扫描二维码，显示服务时长不少于3小时，服务完成。

　　王金芳：服务结束以后也是要留痕迹的，比如说打扫好厨房会拍照留证，陪同就医陪同买药的，也要请老人对服务作出评价的，这些全部上传到居家乐的智慧平台上。老人的监护人也可以随时查看，觉得不好，也可以投诉反馈的。每次服务之后，中心也会有电话回访，问问他们满不满意啊，有什么需要改进的地方。

　　为满足更为个性化的需求，“虚拟养老院”提供6大类53项服务，包括洗衣、烧饭等便民家政类17项，修理电器等物业维修类14项，陪同就医等助医保健类13项，另外还有人文关怀类、文体娱乐类以及应急求助类等服务。老人们可在服务范围内，自主菜单式选择服务内容和频次。

　　“没有围墙的养老院”让更多老人享受智慧养老模式

　　王金芳：尤其是这两年啊，老人的家务需求、陪同就医的服务需求比较多。前些日子，87岁的谢文昊老人不小心摔了一跤，当时他儿子在外面出差赶不回来，就联系了我们。我们就帮他挂号、陪诊、做检查，办理了住院手续，等他儿子赶到医院后，我们的服务人员才离开。

　　家住在吴门桥街道的陆文杰今年64岁，是一位失独老人。爱人和儿子相继离世，前两年几个要好的朋友也过世了，老陆总觉得身边连说话的人都没有。对于平常交际不多的老陆来说，上门居家养老的服务不仅意味着分担家务，更意味着陪伴。

　　陆文杰：他们过来打扫的时候，我都能（跟他们）说说话，有的人来的次数多了，熟得就像老朋友一样，时间一长，没看到他们，我挺想念的。

　　如今，仅梅巷娄门服务站平均每天能接到的民政工单就有将近100个。而4年前，王金芳平均每天只能接到40个左右。入行4年来，她明显感觉到，社会上的养老观念和需求发生了很大变化。

　　王金芳：刚开始，我们上门提供养老服务的时候，很多老人还不接受，觉得没必要。现在呢，很多老人觉得政府购买的服务时长不够，自己还另外掏钱购买我们上门居家养老的服务。

　　对于居家乐“虚拟养老院”的创始人刘俊秋来说，养老不仅是家庭的责任，也应该是社会的责任。2007年，刘俊秋首创“虚拟养老院”，在全国率先探索“互联网+”居家养老服务模式。如今，这一服务更加智能化、精细化。

　　刘俊秋：我们对服务的过程是要求精细化管理：如果服务去得太早，我们有违规提前的告警；去得太晚，有服务延迟的告警。服务对象与派单不一致的，会有不一致的工单告警；服务位置（发生）偏离，也会出现位置偏离的告警……服务结束之后，我们呼叫中心会进行回访，从几个不同的维度来考核服务人员，实现整个闭环式的服务质量的控制。

　　根据苏州姑苏区政府的相关政策，凡是户籍为姑苏区且居住在姑苏辖区内的80周岁及以上老人，都可以持身份证及户口本到所在社区登记申请每月3小时的免费居家乐服务。而这属于政府采购服务，费用由政府统一结算。

　　近年来，居家乐“虚拟养老院”陆续在南通、扬州、无锡、徐州等地铺开，共设有169个线下直营服务网点，为超过13万老人提供各类养老服务700多万人次。