近日，有媒体报道了石家庄市民苏女士的一段“办事长跑”：跑居委会3趟、派出所3趟、街道办事处1趟，拨打市长热线电话11通，在小区微信群内吐槽多次，最终拖了50天，才为在国外工作的儿子开出了一张无犯罪记录证明。

　　一份证明为何办了50天？细读新闻不难发现，要办证明的人在国外工作，所办的业务“不常见”“很特殊”，是一个重要原因，但更重要的原因是有关部门的办事人员在业务上对“非常规”服务不熟悉。比如，原本无犯罪记录证明是可以找人委托办理的，可是，由于当地派出所没有办过类似的业务，也没有掌握和吃透市局有关规定的精神，说白了，就是“没见过”“也不会办”，于是，就一推了之，以“不能办”掩盖自己的“不会办”。再比如，对于苏女士的诉求，居委会的回应是“无法掌握长居国外人士的情况”，似乎理由很充分。可是，当事人在国外的情况不掌握，难道他在国内时期的情况也不掌握？退一步说，同样一份证明，开始时大家都说不能办，为什么经曝光和有关部门介入之后，很快就办了？说到底，还是态度、能力和作风的问题。

　　作为公共服务部门，门朝南开，面对百姓，什么样的诉求都可能遇到。提供高质量的政务服务，既要做好“99%”的普遍服务，也要着眼于“1%”的“非常规”服务。如果常规性的服务能做好，碰到“非常规性”的事项就两眼一抹黑，双手一推，就不能说服务已经做到位。恰恰相反，犹如决定一桶水容量是最短的短板，判断一个部门和机关服务能力、态度、水平的高低好坏，就在于这种平时不常见的细节和短板上，在于这种“非常规”服务中。随着经济社会飞速发展，群众在办事时提出各种“非常规”要求，在所难免，甚至可能是常态。作为公共服务部门，既要做好日常的服务项目，也要做好“非常规”的服务。比如，针对失能老人、海外华人、不会使用网络的群众，如果能够提供个性化的“非常规”服务，主动把服务对象的“非常规”变成自己的“常规”，把细节做好做到位，老百姓就会由衷地点赞，政府形象自然会获得提升，办事群众就会露出满意的笑容。

　　办好“非常规”的服务，要想一些实招硬招。应建立业务沟通机制，多向上级部门请求业务支持、向兄弟部门请教业务心得。“非常规”诉求比例也许不高，但总量并不见得少，本单位没遇过这种情况，上级单位、兄弟单位也许遇见过，并有成功办理的经验。解决新情况、新问题，不妨调动更多的智慧和力量，以他山之石攻玉。对大家都没遇见过的新诉求，本单位解决不了问题，也不应“踢皮球”，而应该主动沟通，和其他“球员”密切配合，共同完成办好群众诉求的“临门一脚”。同时，每办结一件“非常规”服务，应当总结共性，争取形成制度以指导今后的工作。

　　做好“非常规”服务，不应局限于被动等待，不妨主动出击，加强学习，加强调查，加强积累。对一线办事人员来说，应下力气打磨业务基本功。熟悉业务意味着，不能仅会处理常见业务，也要会处理规则制度中涵盖的不常见业务，否则就会把“常规”当作“非常规”，造成办事不畅。面对“非常规”诉求，要强化工作作风，多用换位思考，多体谅办事群众的不易，多满足群众的需求，多取得群众的理解。多做说明引导，以热情赢得群众的信任。当然，鼓励机关工作人员办好“非常规”服务，也要建立有效的考核激励机制，鼓励和引导他们愿意办好“非常规”服务。须知，一线办事人员若想办好一件“非常规”服务，需要的时间精力是日常工作的数倍，如何在考核上倾斜让他们能全情投入，也是值得思考的问题。

　　交汇点记者 袁媛/文